Tren Bisnis Kedai Kopi di Kota Ternate dan Kekuatan Word of Mouth

Selanjutnya ketika konsumen menempatkan kesalahan atas ketidakpusannya langsung kepada perusahaan atau pengecer. Kemudian konsumen mempercayai bahwa komplain langsung terhadap sumber tindakan terjadi pada beberapa barang mengenai suatu produk atau perusahaan.

Word of Mouth Melalui Media Sosial

Era semakin modern, praktik word of mouth pun tak hanya berlaku secara lisan dari mulut ke mulut, akan tetapi juga terfasilitasi dalam platform media sosial dengan memanfaatkan kemajuan internet.

Menurut Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, dan Gremler di dalam jurnal mereka yang berjudul Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumer to Articulate Themselves on the Internet? (2004), disebutkan bahwa pernyataan positif atau negatif yang dibuat secara potensial dan aktual oleh konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan serta dapat diakses oleh banyak orang dan lembaga-lembaga melalui internet disebut juga dengan electronic word of mouth (eWOM).

Di lapangan, praktik electronic word of mouth untuk konteks bisnis kedai kopi di Ternate terjadi di berbagai platform media sosial. Misalnya para pelanggan kedai kopi merekomendasikan kedai kopi langganannya melalui pesan singkat di platform WhatsApp, Facebook hingga Instagram.

Selanjutnya para pelanggan secara sadar merekomendasikan melalui postingan di fitur story WhatsApp dan Instagram, atau di feed instagram. Pelanggan merekomendasikan visual berupa foto maupun video produk kopi atau bangunan dan spot di dalam kedai kopi yang estetik. Pelanggan juga bisa memberikan rekomendasi di kolom komentar dalam postingan akun instagram pihak kedai kopi.

Komentar-komentar dan ulasan-ulasan pelanggan dipublikasikan melalui internet dan dapat diakses oleh konsumen lainnya, karena hal tersebut diharapkan memiliki dampak yang signifikan terhadap keberhasilan penjualan dari sebuah barang dan jasa.

Rekomendasi yang positif akan membuat kedai kopi menjadi viral dan terjadi peningkatan jumlah pengunjung, sebaliknya jika rekomendasi dari pelanggan di media sosial berupa konten yang negatif maka akan membuat citra kedai kopi menjadi buruk dan berpengaruh pada menurunnya jumlah pengunjung. (*)