Komunikasi dari mulut ke mulut tergolong dalam jenis kelompok pertukaran dyadic. Pertukaran dyadic terjadi apabila individu-individu memberikan informasi antara yang satu dengan yang lainnya.
Senada dengan pendapat tersebut, Philip Kotler seorang profesor di bidang pemasaran asal Amerika Serikat mendefinisikan Word of Mouth Communication adalah komunikasi pribadi tentang suatu produk antara pembeli sasaran dan para tetangga, teman, anggota keluarga, serta rekannya.
Pada umumnya, kita lebih mempercayai apa yang disampaikan oleh orang terdekat seperti keluarga dan teman. Sebagai contoh, saat kita membutuhkan rekomendasi kedai kopi di Ternate yang enak dan nyaman, maka saran dari teman atau keluarga yang telah lebih dahulu menjadi pelanggan bisa menajdi rujukan.
Di saat ituilah word of mouth terjadi. Mereka merekomendasikan dengan sukarela karena kepuasan ataupun ketidakpuasan yang mereka dapatkan berdasarkan pengalaman yang mereka. Oleh karena itu word of mouth sangat efektif dan memberikan pengaruh yang besar.
Efek Positif dan Negatif Word Of Mouth
Konsumen kedai kopi yang sudah merasa puas dengan sebuah pelayanan dan produk dari kedai kopi akan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga, relasi, tetangga, dan temannya agar mereka mau berkunjung ke kedai kopi tersebut.
Mereka rela menjadi agen pemasar yang tidak dibayar oleh kedai kopi. Konsumen seperti itu hanya ingin orang lain ikut merasakan manfaat yang ia dapatkan dengan menggunakan produk atau jasa tertentu.
Andy Semovitz di dalam bukunya yang berjudul Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking (2012) menyatakan bahwa terdapat tiga alasan atau motivasi seseorang membicarakan produk atau perusahaan tertentu.
Pertama, They like you and your stuff . Hal tersebut berlaku ketika orang menyukai produk dan pelayanan penjualan sebuah kedai kopi. Jika seseorang tertarik dengan apa yang kedai kopi sajikan, maka mereka akan merekomendasikan pengalaman mereka tersebut kepada teman dan keluarga.
Tinggalkan Balasan